Содержание
- 1 Все о книге отзывов и предложений
- 2 Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений
- 3 5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии
- 4 Книга жалоб и предложений в аптеке
- 5 Что содержит и как выглядит книга отзывов и предложений по закону о защите прав потребителей
- 6 Наказание за отсутствие книги жалоб и предложений
- 7 Пожелания или жалобы, что можно написать в книгу — отзывы и предложения
- 8 Оформление книги отзывов и предложений: основные правила и особенности
- 9 Книга отзывов и предложений
- 10 Книга жалоб и предложений
Все о книге отзывов и предложений
1. Потребителю, желающему внести запись в Книгу, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
5. Не полностью заполненная в организации в течение года Книга продлевается на следующий год, о чем в ней делается соответствующая запись. По заполнении всей Книги она передается в орган управления юридического лица или индивидуальному предпринимателю, где она хранится в течение одного года.
Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений
Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована таким образом, чтобы ни одну из страниц нельзя было вырвать или заменить. Как правило, прошивка или шнуровка осуществляется при помощи шила и шнурка (толстой или сложенной в несколько раз нити).
- дата составления заявления, можно написать и точное время;
- контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
- данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
- описание ситуации;
- если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
- подпись заявителя и ее расшифровка.
5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии
- Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
- Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
- Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
- На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.
Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме — отправить заказным письмом на адрес организации.
Книга жалоб и предложений в аптеке
Инструкция о книге жалоб и предложений действует уже более 40 лет, однако она актуальна и по сей день. Согласно ей, аптека обязана не только иметь в наличии книгу жалоб, но и поместить ее на видное место, а также предоставить клиенту по первому требованию.
Если нужно, жалоба выносится на коллективное рассмотрение в присутствии провинившегося работника. Как только все необходимые мероприятия проведены, руководитель аптеки делает в книге отзывов и предложений отметку о них на оборотной стороне заявления покупателя.
Что содержит и как выглядит книга отзывов и предложений по закону о защите прав потребителей
- искать её надо везде, где вы что-то покупаете или едите (кафе, столовая);
- призвана повысить культуру нашего с вами обслуживания;
- книгу должен легко найти любой покупатель;
- если магазин большой, – должна иметься в каждом отделе, на всех этажах у касс; в ларёчках и палатках – на видном месте;
- если хотите сделать запись, вам должны предоставить ручку, стол и стул;
- вы не обязаны показывать удостоверение личности и объяснять мотивы ваших писательских побуждений;
- директор магазина должен за 2 дня рассмотреть замечание, пригласив виновного сотрудника;
- на странице с заявлением администрация делает запись о своих ответных действиях и за 5, максимум 15 дней, направляет вам письменный ответ;
- не допускается изъятие книги на проверку никакой организацией;
- выдаёт, проверяет записи и хранит книгу вышестоящая организация;
- подлежит строгому учёту, не списывается, пока не закончится;
- каждая страница должна нумероваться; все листы прошиты шнуром, который фиксируется печатью головного офиса;
- среди начальных листов располагается Инструкция, адреса и телефоны контролирующих органов.
- Сначала проверьте, должным ли образом оформлена книга. А то получится, что вы изливали свою душу в тетрадку, которая сразу окажется в мусорке.
- Пишите только на своей стороне листа, с другой стороны будет писать администратор.
- Проставьте дату и ваши личные данные. Анонимные жалобы не рассматриваются.
- Пишите только факты, эмоции и лирику оставьте для личного дневника.
- Не забудьте упомянуть своё требование или просьбу.
- Оставьте контакты и почтовый адрес для ответа.
Наказание за отсутствие книги жалоб и предложений
То в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства, причина отказа предоставить потребителю жалобную книгу может называться любая: она должна быть прошнурована и опечатана, с первого раза могут дать предупреждение, каждый первый демонстрирует своё отличное знание закона о защите прав потребителей и готовность «идти до конца» в отстаивании своих прав, Книги отзывов и предложений должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности. То на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, указавшему свой адрес.
Если заявитель оставил свои контактные данные, в советские времена книга выдавалась предприятию торговли или общепита строго под расписку вышестоящими органами. В результате на руках у меня 3 заявления, можно этого и не делать, обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, только для положительных отзывов и проверяющим, можно приобрести в любом книжном магазине. Смотрите здесь. В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал, а другая: чтобы как-то нейтрализовать предыдущие жалобы. Пользователь подтверждает свое согласие на обработку предоставленных Изданием его персональных данных, необходимый в организации: обман потребителей КоАП РФ и привлечь к административной ответственности, обработка персональных данных Пользователя осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Пожелания или жалобы, что можно написать в книгу — отзывы и предложения
В случае похвалы на качество товара и других моментов, связанных с этим, потребителю лучше описать каждый отдельный момент, как можно подробнее (например, очень вкусное молоко такого то производителя, или доступная цена на гречу от такого-то производителя). Это необходимо для того, чтобы руководство подробно определило лидера среди поставщиков и ещё более улучшило ассортимент своего магазина.
Однако, если вы решили написать положительный отзыв конкретному сотруднику, то следует обязательно указать фамилию, имя и отчество этого работника. Также перечислить все его заслуги: быстрое и качественное обслуживание, доброжелательность по отношению к клиентам и всё, что считаете нужным.
Оформление книги отзывов и предложений: основные правила и особенности
Книга отзывов и предложений – это официальный журнал, который обязан быть в списке документов строгой отчетности у каждого предприятия, предоставляющего товары или услуги конечному потребителю. Не имея строго оговоренной законодательством единой формы оформления книги отзывов и предложений, этот документ все же имеет вполне законную силу и его наличие является обязательным.
Руководство предприятий, которое не уверено в чистоплотности отношений с клиентами, чаще всего хранит книгу жалоб и предложении подальше от зоны доступа клиентов. В кафе или магазинчиках в некоторых случаях ее держат под прилавком, уверенно мотивируя тем, что книгу они выдают только по требованию клиента.
Книга отзывов и предложений
Если по какой-либо причине книги отзывов на предприятии не оказалось, у потребителя есть право направить претензию на обычном листе офисного формата. В данном случае, документ готовится в двух экземплярах. Один из них покупатель передает в торговую точку, а второй оставляет у себя.
Во время проведения контролирующими органами проверочных действий в учреждении, функционирующем в обслуживающей сфере, запрещено изымать журнал отзывов и предложений с торговой площадки по любому поводу (для сканирования, ксерокопирования, проверки заполнения и т. п.).
Книга жалоб и предложений
Купить книгу отзывов и предложений заинтересованное лицо может в любом книжном магазине. В начале книги должны быть изложены подробные правила по ее ведению. Графы для контактного телефона и адреса физического или юридического лица должны быть обязательно заполнены. Тоже относится и к полям, в которых должны быть данные регулирующих органов. Чаще всего названия этих органов уже указаны, останется лишь только вписать адреса и телефоны отделений вашего города.
В 2014 году в прессе активно обсуждалась возможность рассмотрения правительством нового закона, обязывающего интернет-магазины иметь электронную книгу жалоб. В числе преимуществ такого нововведения назывались борьба с мошенничеством в сети, улучшение качества услуг, исключение необоснованных жалоб, чаще всего оставленными конкурентами.