Содержание
- 1 Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать
- 2 Книга жалоб и предложений
- 3 Как правильно оформить книгу жалоб и предложений
- 4 Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений
- 5 Книга отзывов и предложений: инструмент для связи с клиентом
- 6 Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение
- 7 5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии
- 8 Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений
- 9 Как заполнить книгу жалоб и предложений: образец
- 10 Нужна ли книга жалоб ИП
Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать
В некоторых регионах на основании местных законодательных актов стоит регистрировать документ в местной администрации. Специалисты зафиксируют факт вашего обращения, поставят печать на ее страницах. Подобные отметки могут стать для клиента подтверждением заинтересованности и ответственности руководства предприятия.
Нет, закон не предусматривает никаких санкций за отсутствие регистрации книги. Роскомнадзор может привлечь к ответственности лишь в случае неграмотного оформления, нарушения порядка ведения. Серьезным нарушением также считается отказ сотрудника предприятия предоставить данный документ клиенту.
Книга жалоб и предложений
- Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
- ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
- адрес,
- ФИО директора.
- Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
- На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.
Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
Как правильно оформить книгу жалоб и предложений
Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг. Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.
- любая организация, работающая в розничной сфере должна вести книгу жалоб и предложений;
- местоположение – торговый зал. Лучшее место – специальный стенд (уголок потребителя);
- изымать и копировать – воспрещается;
- предоставляется по первому требованию;
- представитель организации не имеет право требовать документы, удостоверяющие личность при оформлении замечаний;
- потребителю должны организовать необходимые средства для заполнения жалобы (ручка, стол, стул);
- виновник ситуации обязан написать объяснительную записку по факту нарушения, замеченного посетителем;
- на основании закона, руководство отчитывается о результатах проверки и принятых мерах.
Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений
- Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
- Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
- Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.
- дата составления заявления, можно написать и точное время;
- контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
- данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
- описание ситуации;
- если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
- подпись заявителя и ее расшифровка.
Книга отзывов и предложений: инструмент для связи с клиентом
- Воздержаться от грубых выражений, оскорблений или ненормативной лексики. Почерк должен быть разборчивым и четким.
- Составить лаконичный и короткий текст, не перегруженный лишней информацией. При этом стоит указать все даты и важные подробности. Например, при жалобе на просроченную продукцию важно указать, когда она была обнаружена, какого числа, а то, что покупатель чуть не приобрел ее для ребенка, можно опустить.
- Писать можно только на одной стороне листа – на второй будет написан ответ компании.
Покупатель также имеет право пожаловаться в вышестоящие инстанции, чаще всего это Роспотребнадзор. После этого будет проведена проверка заведения, которая может выявить другие нарушения. По результату будет вынесено решение о назначении дополнительных штрафов или исправлению проблем.
Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение
Некоторые граждане представляют ее себе в виде затертой тетради в клеточку или линеечку. Но это совсем не так. Поскольку это официальный документ, то выглядеть он должен подобающим образом. Конечно, для КОиП не предусмотрено законом строгой формы. Даже если она и будет похожа на тетрадь, то внешний вид ее должен отвечать ряду требований. На ней обязательно должна присутствовать печать организации и подпись руководителя. Странички должны быть пронумерованы и прошиты. Это делается для того, чтоб их нельзя было вырвать.
Но если чудо не произошло, то следует составить жалобу об отказе предъявить КОиП, снова-таки в двух экземплярах. Один из них вы оставите на предприятии, а другой заберете себе, предварительно попросив расписаться на нем представителя фирмы/ магазина/предприятия. Если подпись откажутся поставить, можете просто воспользоваться почтовыми услугами и отправить жалобу заказным письмом с уведомлением.
5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии
- Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
- Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
- Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
- На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.
Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.
Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений
- стиль написания должен быть официально-деловым;
- недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
- правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
- полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);
- регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
- фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
- контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
- внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.
Как заполнить книгу жалоб и предложений: образец
Если вы недовольны качеством обслуживания или товара в магазине или на предприятии, оказывающем услуги, то запись в книге жалоб и предложений будет сигналом для проверяющих органов о том, что руководство предприятия пренебрегает защитой прав потребителей. В этом случае с руководством будет проведена разъяснительная работа, которая включает в себя не только беседы, но и штрафные санкции.
Еще одна причина оставить запись в книге жалоб и предложений – понравившееся вам отношение кого-то из сотрудников. Напишите благодарность этому сотруднику и, возможно, ваше мнение станет решающим в его карьере. В этом случае велика вероятность, что он сможет привить правильное отношение к клиентам и своим подчиненным.
Нужна ли книга жалоб ИП
При оставлении замечания или предложения, потребитель должен следовать правилу лаконичности. Пример жалобы в книгу – «Продавец ФИО в ___ часов ____ минут не обслужил меня, будучи совершенно свободным. Он разговаривал по сотовому телефону и на мою просьбу ответил словами, что ему некогда». Не следует расписывать действия пошагово, но стоит максимально подробно изложить суть претензии. Закон устанавливает правило, что потребитель должен быть обеспечен ручкой, столом и стулом.
- Она служит средством коммуникации между потребителем и поставщиком услуги или товара. При помощи книги жалоб ИП узнает подробности о работе отдельного сотрудника или слышит мнение покупателей относительно работы фирмы в целом.
- Книга жалоб ИП – первый документ, требуемый инспекционным контролем при проведении надзорных мероприятий по проверке качества товара или услуг. С помощью документа удается установить, что вызывает недовольство со стороны потребителей и приступить к проверке этих замечании. Отсутствие книги жалоб дает право проверяющим органам наложить штраф.
- Используя книгу, потребитель может сразу зафиксировать факт низкого качества товара или обслуживания, оставить предложения по улучшению работы или поблагодарить предпринимателя. Дополнительно он обладает правом получить письменный ответ в книге жалоб без указания своих данных, что для многих является решающим фактором.